Digitalisierung eines Inspektionsprozesses

Analyse und Neugestaltung nach Prinzipien des Service Engineering

Im Rahmen eines ZHAW-Consulting-Projekts in Zusammenarbeit mit der Schindler Aufzüge AG wurde ein interner Inspektionsprozess ganzheitlich analysiert und gezielt digital ergänzt.

Der Fokus lag auf der Erhebung von Bedürfnissen interner Stakeholder sowie auf der Konzeption und Bewertung verschiedener Lösungsansätze zur Steigerung der Prozesseffizienz und der Betriebsstabilität.

Ergänzend wurde ein Prototyp ausgearbeitet und ein Business Case erstellt, der als fundierte Entscheidungsgrundlage für die weitere interne Evaluation diente.

Person mit einer technischen Betriebsanleitung in einer industriellen Umgebung

Ausgangslage

Das Projekt entstand im Rahmen eines universitären Beratungsprojekts an der ZHAW in Zusammenarbeit mit der Schindler Aufzüge AG, einem international tätigen Anbieter von Lift- und Rolltreppenlösungen. Ziel war es, operative Geschäftsprozesse systematisch zu analysieren und daraus fundierte Ansatzpunkte für Verbesserungen abzuleiten.

Zu Projektbeginn stand keine umfassende Datenbasis zur Verfügung, die operative Schwachstellen direkt aufgezeigt hätte. Die Ausgangslage war vielmehr durch bestehende Prozessbeschreibungen und Erfahrungswissen geprägt.

Das Projekt zeigt damit, dass auch bei begrenzter Datenlage durch den gezielten Einsatz von Methoden des Service Engineering tragfähige Verbesserungskonzepte entwickelt werden können.

Vorgehen und Methoden

  • Um die Analyse nicht ausschliesslich auf bestehende Prozessdokumentationen zu stützen, sondern auch den operativen Alltag angemessen zu berücksichtigen, wurde bewusst ein explorativer Ansatz gewählt. Mehrere Projektteams begleiteten parallel unterschiedliche Kernprozesse im Rahmen von Shadowings und ergänzenden Interviews. Dadurch konnten reale Arbeitsabläufe, Schnittstellen und Abhängigkeiten aus verschiedenen Perspektiven erfasst und in Beziehung gesetzt werden.

    Das daraus gewonnene ganzheitliche Prozessverständnis bildete die Grundlage für die Identifikation relevanter Handlungsfelder sowie für die Entwicklung und Bewertung gezielter Konzepte zur operativen Verbesserung.

  • Auf Basis der explorativen Erhebung wurden zentrale Nutzungsmuster, Herausforderungen und Potenziale strukturiert verdichtet. Hierzu wurden Customer Profiles erstellt und eine Pain-Gain-Analyse durchgeführt, um relevante Problemfelder und Nutzenhebel systematisch zu identifizieren.

    Die identifizierten Pain Points und Gains wurden in einer zweiten Erhebungsrunde mittels strukturierter Befragung validiert und priorisiert. Darauf aufbauend wurden mehrere Lösungskonzepte entwickelt und hinsichtlich ihres erwarteten Mehrwerts verglichen. Das wirtschaftlich vielversprechendste Konzept wurde anschliessend gezielt vertieft und weiter ausgearbeitet.

  • Das ausgewählte Lösungskonzept wurde zu einer nutzerzentrierten Value Proposition ausgearbeitet und in Form eines Storyboards als Low-Fidelity-Prototyp visualisiert. Parallel dazu wurde das zugrunde liegende Service-Ökosystem modelliert, um relevante Akteure, Schnittstellen und Abhängigkeiten strukturiert darzustellen.

    In weiteren Iterationen wurden ein Service Blueprint sowie Mid-Fidelity-Prototypen entwickelt. Diese umfassten Wireframes und einen semi-funktionalen Prototyp in Python, mit denen Nutzung, Akzeptanz und Umsetzbarkeit des Konzepts konkret überprüft werden konnten.

  • Abschliessend wurde ein Business Case erarbeitet, bestehend aus einem Business Model Canvas sowie einem Kosten- und Ertragsmodell. Die Ergebnisse wurden in einem Business Plan zusammengeführt und inklusive Roll-out-Strategie vor der Geschäftsleitung präsentiert.

    Dadurch entstand eine ganzheitliche Entscheidungsgrundlage, welche sowohl die operative Umsetzbarkeit als auch die wirtschaftliche Tragfähigkeit des Lösungskonzepts transparent darstellt.

Hand zeichnet Skizze oder Diagramm auf Papier mit einem orangefarbenen Stift. Das Papier enthält verschiedene Blockgrafiken und Pfeile.

Lösungskonzept

Das ausgewählte Lösungskonzept fokussierte auf eine vereinfachte und konsistente Erfassung von Informationen im Inspektionsprozess. Ziel war es, den operativen Ablauf zu entlasten und Medienbrüche sowie redundante Eingaben gezielt zu reduzieren.

Kern des Konzepts war eine sprachbasierte Unterstützung der Datenerfassung, kombiniert mit einem flexibel anpassbaren Prüfablauf. Dadurch konnten Informationen kontextnah erfasst werden, ohne den Arbeitsfluss der Mitarbeitenden zu unterbrechen.

Das Lösungskonzept wurde bewusst so gestaltet, dass es sich in bestehende Abläufe integrieren lässt und unterschiedliche Rollen, Situationen und Erfahrungsstufen im operativen Alltag berücksichtigt.

Ergebnis und Mehrwert

Das Projekt zeigte, wie auch ohne bestehende Datenbasis durch strukturierte Analyse und Methoden des Service Engineering belastbare Entscheidungsgrundlagen geschaffen werden können. Der entwickelte Prototyp und der Business Case ermöglichten eine fundierte interne Bewertung des Lösungskonzepts und bildeten die Grundlage für eine weiterführende Evaluation. Konkret ergaben sich daraus folgende Mehrwerte:

  • Fundierte Entscheidungsgrundlage für die interne Weiterentwicklung des Inspektionsprozesses

  • Reduktion von Prozesskomplexität und potenziellen Medienbrüchen

  • Hohe Akzeptanzorientierung durch nutzerzentrierte Konzeption


Die in diesem Projekt angewandten Methoden eignen sich insbesondere für die Gestaltung von Dienstleistungen. Sie lassen sich ebenso auf interne Prozesse anwenden, auch wenn Prozess- und Datentransparenz zu Projektbeginn begrenzt sind.