Digitalisierung eines Inspektionsprozesses
Analyse und Neugestaltung nach Prinzipien des Service Engineering
Im Rahmen eines ZHAW-Consulting-Projekts in Zusammenarbeit mit der Schindler Aufzüge AG wurde ein interner Inspektionsprozess analysiert und hinsichtlich digitaler Unterstützungsmöglichkeiten untersucht.
Der Fokus lag auf der Erhebung der Bedürfnisse interner Stakeholder sowie auf der Konzeption und Bewertung möglicher Lösungsansätze zur Verbesserung der Prozessstabilität und Effizienz.
Ergänzend wurde ein Prototyp entwickelt und ein Business Case erstellt, der als Entscheidungsgrundlage für die weitere interne Evaluation diente.
Ausgangslage
Das Projekt entstand im Rahmen eines universitären Beratungsprojekts an der ZHAW in Zusammenarbeit mit der Schindler Aufzüge AG, einem international tätigen Anbieter von Lift- und Rolltreppenlösungen. Ziel war es, operative Geschäftsprozesse systematisch zu analysieren und daraus fundierte Ansatzpunkte für Verbesserungen abzuleiten.
Zu Projektbeginn stand keine umfassende Datenbasis zur Verfügung, die operative Schwachstellen direkt aufgezeigt hätte. Die Ausgangslage war vielmehr durch bestehende Prozessbeschreibungen und Erfahrungswissen geprägt.
Das Projekt zeigt damit, dass auch bei begrenzter Datenlage durch den gezielten Einsatz von Methoden des Service Engineering tragfähige Verbesserungskonzepte entwickelt werden können.
Vorgehen und Methoden
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Um die Analyse nicht ausschliesslich auf bestehende Prozessdokumentationen zu stützen, sondern auch den operativen Alltag angemessen zu berücksichtigen, wurde bewusst ein explorativer Ansatz gewählt. Mehrere Projektteams begleiteten parallel unterschiedliche Kernprozesse im Rahmen von Shadowings und ergänzenden Interviews. Dadurch konnten reale Arbeitsabläufe, Schnittstellen und Abhängigkeiten aus verschiedenen Perspektiven erfasst und in Beziehung gesetzt werden.
Das daraus gewonnene ganzheitliche Prozessverständnis bildete die Grundlage für die Identifikation relevanter Handlungsfelder sowie für die Entwicklung und Bewertung gezielter Konzepte zur operativen Verbesserung.
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Auf Basis der explorativen Erhebung wurden zentrale Nutzungsmuster, Herausforderungen und Potenziale strukturiert verdichtet. Hierzu wurden Customer Profiles erstellt und eine Pain-Gain-Analyse durchgeführt, um relevante Problemfelder und Nutzenhebel systematisch zu identifizieren.
Die identifizierten Pain Points und Gains wurden in einer zweiten Erhebungsrunde mittels strukturierter Befragung validiert und priorisiert. Darauf aufbauend wurden mehrere Lösungskonzepte entwickelt und hinsichtlich ihres erwarteten Mehrwerts verglichen. Das wirtschaftlich vielversprechendste Konzept wurde anschliessend gezielt vertieft und weiter ausgearbeitet.
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Das ausgewählte Lösungskonzept wurde zu einer nutzerzentrierten Value Proposition ausgearbeitet und in Form eines Storyboards als Low-Fidelity-Prototyp visualisiert. Parallel dazu wurde das zugrunde liegende Ökosystem modelliert, um relevante Akteure, Wertströme und Abhängigkeiten strukturiert darzustellen.
In weiteren Iterationen wurden ein Service Blueprint sowie Mid-Fidelity-Prototypen entwickelt. Diese umfassten Wireframes und einen semi-funktionalen Prototyp in Python, mit denen Nutzung, Akzeptanz und Umsetzbarkeit des Konzepts konkret überprüft werden konnten.
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Abschliessend wurde ein Business Case erarbeitet, bestehend aus einem Business Model Canvas sowie einem Kosten- und Ertragsmodell. Die Ergebnisse wurden in einem Business Plan zusammengeführt und inklusive Roll-out-Strategie vor der Geschäftsleitung präsentiert.
Dadurch entstand eine ganzheitliche Entscheidungsgrundlage, welche sowohl die operative Umsetzbarkeit als auch die wirtschaftliche Tragfähigkeit des Lösungskonzepts transparent darstellt.
Lösungskonzept
Das ausgewählte Lösungskonzept fokussierte auf eine vereinfachte und konsistente Erfassung von Informationen im Inspektionsprozess. Ziel war es, Potenziale zur Entlastung des manuellen Ablaufs sowie zur Reduktion von Medienbrüchen und redundanten Eingaben zu adressieren.
Kern des Konzepts war eine sprachbasierte Unterstützung der Datenerfassung, kombiniert mit einem flexibel anpassbaren Prüfablauf. Dadurch sollte es möglich werden, Informationen zu erfassen, ohne den Arbeitsfluss der Mitarbeitenden zu unterbrechen.
Das Lösungskonzept wurde bewusst so gestaltet, dass es sich in bestehende Abläufe integrieren lässt und unterschiedliche Rollen, Situationen und Erfahrungsstufen im operativen Alltag berücksichtigt.
Ergebnis und Mehrwert
Ein klarer Business Case für eine nutzerorientierte Digitalisierung zur Reduktion manuellen Aufwands
Im Rahmen des Projekts wurde der Einsatz einer sprachgestützten Datenerfassung im Kontext von Inspektionsprozessen konzeptionell untersucht und anhand von Prototypen evaluiert. Dabei zeigte sich, dass auch ohne bestehende Datenbasis durch strukturierte Analyse und Methoden des Service Engineering belastbare Entscheidungsgrundlagen erarbeitet werden können.
Die Kombination aus Prozessanalyse, prototypischer Umsetzung und wirtschaftlicher Bewertung ermöglichte eine strukturierte Beurteilung des Digitalisierungspotenzials. Auf dieser Basis wurde eine fundierte Entscheidungsgrundlage für eine mögliche Weiterentwicklung des Inspektionsprozesses geschaffen.
Konkret wurden folgende Aspekte transparent gemacht:
Bewertung des Potenzials zur Reduktion von Prozesskomplexität und Medienbrüchen
Einschätzung der Nutzerakzeptanz eines sprachgestützten Ansatzes auf konzeptioneller Ebene
Wirtschaftliche Einordnung des Lösungskonzepts im Rahmen eines Business Case
Der Mehrwert des Projekts lag nicht in der unmittelbaren Umsetzung einer Lösung, sondern in der transparenten Bewertung von Nutzen, Risiken und Wirtschaftlichkeit eines digitalen Ansatzes. Dadurch konnte die Entscheidungsfindung auf Ebene der Geschäftsleitung evidenzbasiert unterstützt werden.
Die angewandten Methoden eignen sich insbesondere für die Gestaltung von Dienstleistungen und lassen sich ebenso auf interne Prozesse übertragen, auch wenn Prozess- und Datentransparenz zu Projektbeginn begrenzt sind.